海底捞精神
作者：2758 文章来源：不详 点击量： 更新时间：2013/8/6
当护士长把这本关于火锅的书籍发到科室里，我的第一感觉就是，嘿，护士看火锅秘籍专业跨度也挺大。看到这本书成为《哈佛商业评论 》中文版，又觉得可看度挺高的 ，怀揣一种莫名的心情翻开《海底捞你学不会》。看完这本书时内心的感受挺复杂的，张勇是如何带领他的团队成为信誉度极高的品牌火锅，就是凭借海底捞 至上的服务理念。以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。或许这就是他们成功的秘籍吧。
张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。”实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他 可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却 不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服 务恰恰体现了对顾客的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就 忽略掉了很多别的东西。正如冷酸灵牙膏广告语：牙好胃口就好， 吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道 就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了 顾客的这一心理特点。领悟到海底捞服务精髓，将它灵活运用于我们医疗护理服务中是一个道理。我不曾一次听见患者叫我为服务员，说句掏心窝的话我也讨厌这样称谓，相信不少护士姐妹们在工作中也有此境遇。其实我们就是没有接受现实，如今的医疗护理行业就是一种特殊的服务行业，我们服务共同对象都是人，它唯一与其它行业不同的是，我们服务于人的生命安全。这个生命安全无限的扩大，时刻的让我们谨记患者的生命和痛苦高于一切。如今医院好坏的标准已经由以前单纯的治愈率高低，转变为医疗设备、医疗技术、医疗服务、优质护理多方面的综合评价。护士在临床一线与患者接触最多，这在一定程度上对护士处理护患关系的能力提出了更高的要求，良好的护患关系，优质的护理服务，及时的信息交流，良好的人际沟通在对患者医疗护理过程中至关重要。
曾经我为自己主管床位一位老年患者静脉穿刺留置针时，原本看见手背上有一条表浅静脉，但我放弃穿刺，却选择了手臂上一条埋得较深较粗容易固定的血管，然而我又不争气，未能一次穿刺成功，我深感内疚，诚恳的向患者及家属道歉，患者和家属反倒过来安慰我：“没得关系，没得关系晓得你是好意想穿一个粗的血管留置针多留几天。”。当时我太感动了他们不仅原谅我还这样理解我，患者接着又说“妹儿就冲你平时老爱笑嘻嘻叫我爷爷，叫得清甜哦，我也不得发气”。霎时我才明白原来微笑服务和诚恳态度在护理工作是多么重要。微笑就是有这样的力量，能缩短彼此的距离，使人与人之间充满信任与感激。我相信微笑的力量，在任何时空，都能直抵人们的心灵。
海底捞我印象较深刻的是厕所保洁阿姨，她整天整年乐呵呵地扫地、递纸巾、开水龙头、卫生达五星级宾馆厕所水平，她就是一个活雷锋，对所有员工都是一个激励和教育。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间，一年365天没有味道是一件容易的事儿。为什么保洁阿姨能在厕所那样的环境下做到如此敬业和让人尊重，她没有因为环境和社会地位的低下而愤愤不平，反而把自己平凡工作做得有声有色，这点是值得我学习的。我们在医院特殊的环境下工作每天也遇到不同的人，同时我们还有工作和工作以外的情绪问题困扰，人活在世上，事情并非完全由自我所控制，我唯一能控制的就是自己，既然当我无法改变就只有改变自我。从自我情绪认知和自我情绪调控做起，简言之就是保持乐观开朗的心态如何学会正确的释放自己情绪与压力。有时当我遇到蛮不讲理家属时真的好想脱掉白大褂和他大吵，内心那个火啊，但是我不能，我必须保持冷静，此时我就自我调侃，恨不得心脏泵出来的不是血而是一辆大大的消防车啊。冷静下来我会分析如果我真的脱了工作服吵架后果的严重性是怎样？说白了，总结五个字:对我没好处.我在护理心理学上看见过一副“迁怒图”老板训斥员工，员工不敢反击，回家后与妻子吵架，妻子就打儿子，儿子就转身踢小猫。这种间接的攻击行为可能会引发许多社会问题，迁怒他人造成人际关系紧张，所以我情绪不好时总会想到这幅画，鞭策自己自律冷静处事，千万不要把这样的负面情绪带给患者和家属。护士就应该有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀。
。 服务无大小，细节往往能打动人，海底捞 那些被人们称为“变态的服务’其实就是细节服务，就是抓住不同的顾客需求提供针对性的服务。这些都是普通员工提出的建议。如：就餐中，服务员会为长发的女顾客递上头绳和发卡，戴眼镜的顾客也会得到擦镜布；顾客可以在等待区内打牌、下棋、免费上网，享受免费修指甲和免费擦皮鞋的服务等。创新无须绞尽脑汁，但要 善于发现，结合我们开展优质护理服务工作以来，我们也在强化了细节服务，在病区准备便民盒里面提供 、针线 、老光眼镜、电吹风等日常生活小用具。当然这些远远不够。在临床护理工作中有的老师操作技术一流、 有的老师拥有扎实的理论知识、有的老师善于与患者沟通交流、有的老师擅长搞点小发明运用于护理工作中。其实我们每个人都有不同的特质，因为我们不同，表现出来的形式就不一样，所以我们要善于自我发现自己的特质和优点，把属于自己的长处和潜能发挥出来运用到护理工作中。正如千里马和伯乐，马儿不站出来、不跑起来伯乐怎能发现它就是一匹好马呢？其实每个人都是一颗颗星星，都拥有自己的光和亮，当群星闪耀时才能照亮黑暗的夜空。护士还应具有高度的责任感和同情心同时还应具有敏锐的观察力和强烈的进取心，敏锐的观察力是知识技能和情感的有机结合，有了进取心才能不断完善丰富自己，才能为不同身心疾患的患者提供个性化的身心护理，才能准确预感到患者的疾苦和需要。同时我们更需要学习海底捞员工的工作精神、工作方式、创新意识及服务态度。
我们同属一个服务行业，服务（护理）的对象都是人，其实人与人之间都是相互的，你对别人怎么样别人也会对你怎么样，一个微笑会给人带来温暖，一句安慰会给人带来快乐。何况我作为一名护士，护士就是用自己的智慧与双手帮助患者减少痛苦，获得生命的延续和健康，同时也给一家人带来幸福和快乐，所以护士工作的好坏，直接影响着千家万户的快乐、安康。患者满意了质量就上去了，质量就是医院的生命，护理质量在医院中起着龙头作用。谁失去护理质量，谁就失去患者、医院就失去社会信誉、失去医疗市场。我会时刻以海底捞的精神去服务于患者，把患者当成自己的家人，诚信服务于他们，为提高医院满意度做出自己应尽的微薄力量。（神经外科 周灵静）
张勇说：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。”实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他 可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却 不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服 务恰恰体现了对顾客的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就 忽略掉了很多别的东西。正如冷酸灵牙膏广告语：牙好胃口就好， 吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道 就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了 顾客的这一心理特点。领悟到海底捞服务精髓，将它灵活运用于我们医疗护理服务中是一个道理。我不曾一次听见患者叫我为服务员，说句掏心窝的话我也讨厌这样称谓，相信不少护士姐妹们在工作中也有此境遇。其实我们就是没有接受现实，如今的医疗护理行业就是一种特殊的服务行业，我们服务共同对象都是人，它唯一与其它行业不同的是，我们服务于人的生命安全。这个生命安全无限的扩大，时刻的让我们谨记患者的生命和痛苦高于一切。如今医院好坏的标准已经由以前单纯的治愈率高低，转变为医疗设备、医疗技术、医疗服务、优质护理多方面的综合评价。护士在临床一线与患者接触最多，这在一定程度上对护士处理护患关系的能力提出了更高的要求，良好的护患关系，优质的护理服务，及时的信息交流，良好的人际沟通在对患者医疗护理过程中至关重要。
曾经我为自己主管床位一位老年患者静脉穿刺留置针时，原本看见手背上有一条表浅静脉，但我放弃穿刺，却选择了手臂上一条埋得较深较粗容易固定的血管，然而我又不争气，未能一次穿刺成功，我深感内疚，诚恳的向患者及家属道歉，患者和家属反倒过来安慰我：“没得关系，没得关系晓得你是好意想穿一个粗的血管留置针多留几天。”。当时我太感动了他们不仅原谅我还这样理解我，患者接着又说“妹儿就冲你平时老爱笑嘻嘻叫我爷爷，叫得清甜哦，我也不得发气”。霎时我才明白原来微笑服务和诚恳态度在护理工作是多么重要。微笑就是有这样的力量，能缩短彼此的距离，使人与人之间充满信任与感激。我相信微笑的力量，在任何时空，都能直抵人们的心灵。
海底捞我印象较深刻的是厕所保洁阿姨，她整天整年乐呵呵地扫地、递纸巾、开水龙头、卫生达五星级宾馆厕所水平，她就是一个活雷锋，对所有员工都是一个激励和教育。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间，一年365天没有味道是一件容易的事儿。为什么保洁阿姨能在厕所那样的环境下做到如此敬业和让人尊重，她没有因为环境和社会地位的低下而愤愤不平，反而把自己平凡工作做得有声有色，这点是值得我学习的。我们在医院特殊的环境下工作每天也遇到不同的人，同时我们还有工作和工作以外的情绪问题困扰，人活在世上，事情并非完全由自我所控制，我唯一能控制的就是自己，既然当我无法改变就只有改变自我。从自我情绪认知和自我情绪调控做起，简言之就是保持乐观开朗的心态如何学会正确的释放自己情绪与压力。有时当我遇到蛮不讲理家属时真的好想脱掉白大褂和他大吵，内心那个火啊，但是我不能，我必须保持冷静，此时我就自我调侃，恨不得心脏泵出来的不是血而是一辆大大的消防车啊。冷静下来我会分析如果我真的脱了工作服吵架后果的严重性是怎样？说白了，总结五个字:对我没好处.我在护理心理学上看见过一副“迁怒图”老板训斥员工，员工不敢反击，回家后与妻子吵架，妻子就打儿子，儿子就转身踢小猫。这种间接的攻击行为可能会引发许多社会问题，迁怒他人造成人际关系紧张，所以我情绪不好时总会想到这幅画，鞭策自己自律冷静处事，千万不要把这样的负面情绪带给患者和家属。护士就应该有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀。
。 服务无大小，细节往往能打动人，海底捞 那些被人们称为“变态的服务’其实就是细节服务，就是抓住不同的顾客需求提供针对性的服务。这些都是普通员工提出的建议。如：就餐中，服务员会为长发的女顾客递上头绳和发卡，戴眼镜的顾客也会得到擦镜布；顾客可以在等待区内打牌、下棋、免费上网，享受免费修指甲和免费擦皮鞋的服务等。创新无须绞尽脑汁，但要 善于发现，结合我们开展优质护理服务工作以来，我们也在强化了细节服务，在病区准备便民盒里面提供 、针线 、老光眼镜、电吹风等日常生活小用具。当然这些远远不够。在临床护理工作中有的老师操作技术一流、 有的老师拥有扎实的理论知识、有的老师善于与患者沟通交流、有的老师擅长搞点小发明运用于护理工作中。其实我们每个人都有不同的特质，因为我们不同，表现出来的形式就不一样，所以我们要善于自我发现自己的特质和优点，把属于自己的长处和潜能发挥出来运用到护理工作中。正如千里马和伯乐，马儿不站出来、不跑起来伯乐怎能发现它就是一匹好马呢？其实每个人都是一颗颗星星，都拥有自己的光和亮，当群星闪耀时才能照亮黑暗的夜空。护士还应具有高度的责任感和同情心同时还应具有敏锐的观察力和强烈的进取心，敏锐的观察力是知识技能和情感的有机结合，有了进取心才能不断完善丰富自己，才能为不同身心疾患的患者提供个性化的身心护理，才能准确预感到患者的疾苦和需要。同时我们更需要学习海底捞员工的工作精神、工作方式、创新意识及服务态度。
我们同属一个服务行业，服务（护理）的对象都是人，其实人与人之间都是相互的，你对别人怎么样别人也会对你怎么样，一个微笑会给人带来温暖，一句安慰会给人带来快乐。何况我作为一名护士，护士就是用自己的智慧与双手帮助患者减少痛苦，获得生命的延续和健康，同时也给一家人带来幸福和快乐，所以护士工作的好坏，直接影响着千家万户的快乐、安康。患者满意了质量就上去了，质量就是医院的生命，护理质量在医院中起着龙头作用。谁失去护理质量，谁就失去患者、医院就失去社会信誉、失去医疗市场。我会时刻以海底捞的精神去服务于患者，把患者当成自己的家人，诚信服务于他们，为提高医院满意度做出自己应尽的微薄力量。（神经外科 周灵静）
